什么是品质旅游

所谓品质旅游，不仅仅要为理性游客提供优质服务，更要引导不理性游客学会享受旅游的乐趣。品质旅游有两个基本原则：一是行程丰富多彩，包含目的地最有特色的旅游项目，不存在故意的欺骗；二是要合理收费，保证从业人员的收入。

品质旅游的内涵

从心理学来看，体验就是人们响应某些刺激的私人事件，是指人的亲身经历、体会、理解、认识、感受等。品质旅游的过程要有视觉体验、听觉体验、触觉体验和全身心的体验，贯穿在行、游、住、食、娱、购六个环节。品质旅游是能带给游客真正体验的旅游。品质旅游的重点是提供游客与旅游目的地之问有较强的参与性，让他们有机会游览自己最喜爱的景点，参与最具地方特色的活动。所以行程的安排要饱满而不饱和，时间的安排要有相对的弹性。给游客选择、时间安排上相对自由的空间。

品质旅游通过体验旅游获得心理享受来满足其自我实现的需要。现代社会人们需要更加个性化、人性化的消费来实现自我，消费方式从大众的简单划一的“标准化消费”转向旨在让人性获得全面发展的“个性化消费”，体验化的旅游正是适应这种社会经济的消费的变化而出现。对传统的大众旅游而言，旅游者参与较少，通常被动地接受旅行社的安排，去一个自己没去过的地方，看自己没看过的东西，他们希望借助旅游逃避日常生活的繁琐与压抑；而现在，通过改革开放二十多年来的旅游经济活动的发展，已经逐渐形成了一批成熟的旅游者，他们在旅游活动中要求不断沟通、学习、体会，通过主动探索旅游寻求快乐体验，满足自己的精神需求。例如一名探险的游客即使花费不多、也没有享受高规格的接待，但如果真正经历了探险的过程得到了其中的乐趣，那就是一次品质旅游。

所以，品质旅游是高质量的旅游而不一定是高档次、高消费的旅游。品质旅游倡导“明明白白消费”，是以价值为导向，给消费者最有当地特色体验的旅游。它不片面追求低价、偷工减料而降低了品质，也不等于高价旅游，不等于豪华旅游，它是信息透明化、体验精髓化、价格合理化的旅游，它是诚信经营、货真价实的旅游。

品质旅游的意义

当前，社会经济发展已从资源时代、产品时代、营销时代进入到了品质时代，品质是生产力、文化力、竞争力。人们越来越重视城市品位、企业品质、产品品牌、生活品质、公民品德、旅游品质等。没有品质或者品质低下，不但没有竞争力，而且连生存发展也十分困难。而且旅游业从单纯追求数量规模向数量规模与品质效益并重转变，决定旅游经济优劣的主要因素是旅游业品质和三个效益(经济、社会、生态效益。所以品质旅游的提倡符合社会和旅游经济发展的必然规律。

旅游业要实现可持续发展，必须又好又快：好是品质，快是速度。构建和谐社会、发展和谐旅游，要求以人为本，必须提升旅游行业品质，必须大力提高旅游行业、旅游产业、旅游企业和旅游从业人员的品质，让游客明明白白、心情愉悦地参与丰富多彩的旅游活动，共享旅游发展成果。发展、提倡品质旅游，符合构建和谐社会、可持续发展旅游业的形势。

当前我国旅游业处于对外全开放，对内全放开的状态。在全国大多城市，政府主导的社会化多元投资体制基本形成，国有、集体、民营、个体、外资以及股份制等多种所有制旅游经济和谐共存、良性发展。在这种情况下，旅游行业的激烈竞争不仅表现在国有、集体、民营、个体、外资以及股份制等不同所有制经济之间的竞争，而且表现在不同区域之间，甚至国内市场与国际市场之间的竞争。各旅游企业要健康生存和发展，必须用品质优良的产品和服务独树一帜，吸引消费者，占领市场，牢牢占领竞争和发展的主动权。旅游市场需要有品质的旅游，有品质的旅行社、有品质的航空服务、有品质的酒店服务、有品质的旅游产品、有品质的导游领队、有品质的专业旅行服务等等。品质旅游是当前旅游业健康生存和发展的重要方向。

旅游的本源是注重品质的人的一种生活方式。美国著名心理学家马斯洛(Maslow把人的需要分为生理需要、安全需要、社会需要、尊重需要和自我实现的需要等五个层次。他认为，人往往是在满足了低层次的需要之后，才将注意力转向更高层次的需要。现代社会人们需要更加个性化、人性化的消费来实现自我，消费方式从大众的简单划一的“标准化消费”转向旨在让人性获得全面发展的“个性化消费”，品质旅游正是适应这种社会经济的消费心理的变化而出现的。品质旅游的核心是通过体验式旅游来满足其高层次的心理需求——自我实现的需要。现代社会的消费者去旅游的深层次目的不是价格的高低，而是感受那个地方最具有当地特色的最大价值的体验，感受由此带来的深度快乐。它不是“以价格为导向”，而是“以价值为导向”能带给人深刻体验的旅游。所以品质旅游是符合现代社会的旅游消费者的心理需求发展的。

品质旅游的消费特征

对传统的大众旅游而言，旅游者参与较少，通常被动地接受旅行社的安排，去一个自己没去过的地方，看自己没看过的东西，他们希望借助旅游逃避日常生活的繁琐与压抑；而现在，通过改革开放二十多年来的旅游经济活动的发展，已经逐渐形成了一批成熟的旅游者，他们在旅游活动中要求不断沟通、学习、体会，通过主动探索旅游寻求快乐体验。品质旅游的游客消费特征是：

旅游消费者在注重产品质量的同时，更加注重情感的需求，旅游消费者更关注旅游产品与自己关系的密切程度，偏好那些能与自我心理需求引起共鸣或者能实现自我价值的感性旅游产品。

随着旅游者的消费经验日趋丰富，对旅游产品更加挑剔，旅游者对大众旅游产品感到厌倦，开始追求一种彰显自己个性的旅游产品服务，非从众心理日益增强，使旅游者更加相信自己的感觉。

旅游消费者从注重产品本身转移到注重接受产品时的感受。现代旅游者不仅仅关注得到怎样的产品，而且更加看重在哪里和如何得到这一产品，他们不再重视结果，而是重视过程。旅游者购买旅游产品的主要目的是获得旅游过程中的真实感受，也就是实现购买旅游产品的“效用”，这种效用一旦获得，旅游者的需求便得到了满足。

旅游消费者由被动变为主动参与旅游产品的设计与制造。从近年来的消费实践看，旅游消费者从被动接受旅游产品发展到对旅游产品提出个性化需求，他们越来越希望和旅游企业一起，开发能与他们产生共鸣的“生活共感型”旅游产品。

近年的旅游实践表明，旅游消费者对体验文化旅游产品需求迅速增加。由于旅游消费者文化修养的升格，传统的本土文化或异域文化都会影响消费者的旅游消费观念，导致他们自觉接近与文化相关的旅游产品和服务。

绿色旅游需求的呼声越来越高。许多旅游消费者比以往任何时候都珍惜我们生存的环境，重视生活质量，追求永续消费，表现在旅游消费中，希望通过自己消费绿色旅游产品来体现自己生态环保意识，成为绿色旅游消费者。

做好品质旅游的关键

顾客第一的观念应是品质旅游应该坚持的第一原则。品质旅游的一个重要原则就是要为顾客提供满意的服务，这是品质旅游保证品质的重要部分，因此旅游行业必须以能为顾客提供满意一流的服务为基本工作要求，要树立提供优质服务的观念，要把顾客第一的观念作为品质旅游工作的基本要求。在开展品质旅游的过程中，要根据顾客的需求和特点、类型以及变化趋势，来制定品质旅游的服务策略。I2强化客户管理是建立良好客我关系的服务策略之一。旅游企业与客户之间的关系强化包括产品销售的各个环节，即售前、售中和售后。要开展品质旅游，就要在旅游产品销售过程中，实现与客户之间的良性互动。比如旅游企业可以通过提供一些人性化的关怀以及记录，来为客户关系管理提供更为实质性的内容。这样可以建立旅游企业与客户之间长期的关系，这是真正的双赢。不能把企业与客户的关系理解成一次简单的服务和交易，必须意识到，这是通过服务传达一种信息和理念，在让客户体会到产品服务的同时，更要从这种服务理念当中得到心灵的呵护。客户的选择对旅游企业的发展具有重要影响与作用，因此旅游企业可以根据不同的市场份额来拓展业务，比如涉及到相关旅游的其他企业，如餐饮、交通、景区景点服务等。旅游企业为其他相关企业客户提供旅游产品服务，应该主要从为相关企业服务的角度来提供本企业优势的一些服务项目，在品质旅游中强化与客户的关系，以取得客户的信任与支持。

为了和顾客建立起长期的伙伴关系，还应强化旅游投诉功能。近年来，随着旅游业的发展，各种出游过程中的问题也不断出现，亟待解决。为确保高质量处理投诉，服务游客，旅游企业和相关政府部门应开辟和提供旅游咨询和投诉专项服务，随时接受和处理游客在旅游过程当中出现的问题，以保证消费者的合法权益。

品质旅游要求旅游企业不断提升旅游产品品质，以方便和服务顾客为原则，用服务产品的魅力去吸引顾客，让他们真正融人到旅游服务当中去，深刻感受到一切为了顾客的服务理念，同时旅游企业还要不断提升自我品质。旅游企业始终是旅游品质十分重要的核心内容。要创造让顾客满意的高品质旅游，必然是全员参与的旅游，这就必须充分发挥旅游企业每个员工的积极性和主动性，加强正确职业精神的倡导，让每个员工认识到他们的工作是卓越的，他们不仅是在为企业创造价值，也是在为自己工作。企业要坚持以人为本的原则，关心员工的生活福祉，同时也要教育员工时时刻刻把顾客放在第一位，做到热情尊重，细致周到，耐心聆听，诚恳答复，以礼相待。只有满意的员工创造高品质的服务，才能获得满意的顾客评价，进而使顾客更愿意购买企业产品。企业的经济效益越好，就越愿意增加投人，从而为企业的长远发展与行业的健康发展创建一个良好的环境。

做好品质旅游，离不开提供旅游服务的“人”这一要素。当今信息时代，旅游企业对员工的要求越来越高，企业之间的竞争主要是人才的竞争。要想开展好品质旅游，必须加强对旅游企业员工的培训。要通过强化品质旅游的观念和意识来宣传营销产品，以保证旅游企业产品能够得到客户的认同和支持；同时，利用各种营销手段和工具来强化旅游企业与客户之间的关系，促进旅游企业的可持续发展，从而促进旅游业的可持续发展。

达成品质旅游目标的一个关键是旅游企业的导游人员。导游人员是旅行服务的组织者和提供者。他们处于旅游工作的一线，也是旅游企业、旅游地区的形象大使。品质旅游的推动必须依靠导游人员作用的发挥。导游不仅可以在旅游中发挥其对旅游地’详细介绍的作用，也可以发挥文化传播的重要作用，因此导游是推动品质旅游发展和成功实施的关键所在。导游的服务质量不仅是一个旅游企业服务质量的具体体现，也体现了旅游工作者的职业素质和道德素质。

近几年来，随着经济的发展和人民生活水平的提高，旅游行业队伍不断扩大，目前在我国开展的品质旅游更是旅游业不断发展的具体体现。品质旅游首先应该是诚信旅游。当前由于旅游市场竞争激烈，很多旅游企业为了大量招揽顾客，实现更多的赢利，往往在旅游服务过程中出现诚信危机，旅游企业的社会信誉也逐渐消失，导游人员的个人诚信度也受到极大的质疑。因此在品质旅游的过程中，诚信危机是品质旅游顺利开展的最大问题，诚信人才也将成为品质旅游顺利推广和开展的最大助力。

广大的导游人员不仅要理解和接受诚信旅游的理念，同时也要成为诚信旅游的宣传员和具体实施者。要实现这一点，关键是要提高导游的社会地位，保障导游人员的基本权益，让他们的付出能得到相应的合理的收入。就目前的行业现状而言，各地可以采取适合本地本企业的多种处理方法，如评定导游等级，严格按等级为导游发固定的工资；如按带团游客评价等标准，以高补助形式体现导游工作的价值，具体的数额标准，各地视收入情况可以有所不同，由市场来调节。与此同时，旅游企业应完善招聘机制，选择德才兼备的人作为品质旅游的导游人员，注重对他们的培养和管理。旅游企业应倡导导游人员树立诚信服务理念，培养导游人员致力于旅游事业的热情，而不仅仅只是为了高收入。旅游企业应通过持续不断的培训、有效的福利和合理的轮岗等，消除导游人员在心理上不同程度的职业倦怠感，打造一支有活力的健康的高质量导游队伍。

此外，要开展品质旅游，还可以考虑借鉴西方旅游业发展中的成功经验，鼓励志愿导游，加强旅游行业协会等民间组织的力量，建立完备的旅游业自愿工作者体系。目前我国旅游市场存在的一个突出问题是：一方面，旅游市场发展较快；另一方面，旅游人才培养跟不上。要解决旅游人才供不应求的矛盾，光靠招聘旅行社企业的在职导游是不行的，更谈不上追求高品质的旅游了。品质旅游的发展需要有学识、有热情、有道德的社会人士，包括离退休的老专家、老学者等加入到导游行业中来。这些人士的加入，可以有效地丰富旅游行业人才队伍，也可以提升旅游服务的质量和水准，更好地构建规范有序、和谐稳定的旅游市场秩序。

品质旅游存在的问题及应对策略

目前，开展品质旅游还存在一些较为突出的问题，主要表现在以下四个方面：第一，非法经营旅游企业业务，部分单位挂靠承包变相转让旅游企业经营权，少数单位超范围经营旅游企业业务，机关、团体和事业单位及所办实体无证照非法经营旅游企业业务，一些中介机构非法经营出境旅游业务，社会闲散人员拉帮结伙私揽旅游企业业务；第二，非法从事旅游客运，一些未经当地主管部门核准发放营运证的车辆非法从事旅游客运，部分危及客运安全的报废车辆运营或超载运营，一些景区存在在游客集散地争夺地盘、强拉游客和敲诈勒索等现象；第三，旅游景区游览环境不规范，有的景区内从事封建迷信活动，少数景区内强买强卖、尾追兜售，个别景区内摆设非法摊点；第四，存在旅游购物欺诈行为，部分景点接待旅游团进行封闭式销售和以医疗咨询为名兜售高价药品，有的购物点与导游人员相互串通私授私收回扣的非法行为，部分旅游团开设所谓走私罚没品专营店坑害游客。

针对以上问题，旅游企业在开展品质旅游过程中，应协同各相关部门，采取相关措施，具体可以从以下六个方面进行思考。

第一，切实加大执法力度，打击旅游业务中的非法行为。严格按照有关法律法规，对从事旅游企业业务的主体资格进行审核，重点查处违法违规行为。对旅游景区及周边环境进行综合治理，大力净化。查禁违法活动，取缔非法摊点。严厉打击旅游购物中的强迫、欺诈行为。

第二，夯实旅游资源，加大旅游文化的开发力度。以杭州为例，这个旅游城市充满历史人文情怀，古代无数的墨客诗人、文学才子、达官贵人来到杭州欣赏美景，从不吝啬对杭州美景的赞美。杭州的历史文化遗产和自然景观相互映衬，相互配合，形成了杭州独特的美丽景观。因此，在品质旅游的开展过程中，可以通过自然风貌与历史文化两个角度人手，让游客去感受真实的杭州特有的旅游文化内涵和文化定位，这对提升杭州的国际知名度，提升杭州品质旅游的内涵，都具有十分重要的意义。

第三，完善旅游相关配套设施，提供优质的旅游服务。品质旅游的核心就是提供安全放心舒适的旅游服务，因此旅游设施以及基础设施的完善是必不可少的。在品质旅游的开展过程中，要对旅游资源以及相关服务设施进行整合，要让游客通过良好的基础服务设施，去领略旅游途中的独特美景。

第四，充分发挥区位优势，进行区域整合。以杭州为例，杭州地处长三角，这里旅游资源丰富，旅游人才也比较多，可以通过与区域内的其他城市在资源共享、景区组合、客源互动、联合营销等方面进行合作，实现优势互补，推动区域品质旅游的开展。

第五，加快旅游专业人才培养。品质旅游对旅游人才提出了更高的行业要求。在旅游服务不断深化的今天，旅游行业更需要具有复合型知识和技能的旅游人才。一方面，可以大量引进高水平的旅游文化大师和专家，借助他们的力量，带动旅游专业人员素质和业务能力的提高；另一方面，应加大高校旅游专业人才培养力度，加快人才培养方案改革，以就业为导向，培养大量高素质、高技能、实用型的旅游类专业人才。

第六，与其他相关产业密切融合，促进旅游业和其他产业协同发展。就杭州而言，杭州不仅是著名的风景旅游城市，而且城市综合实力在全国也名列前茅，在旅游业的产业延伸融合方面大有可为。比如，杭州可以发展教育旅游，做足“游”“学”文章,杭州拥有一大批知名高校，这些高校既是宝贵的教育旅游资源，也是现实和潜在的客源。杭州可以以会展为载体，大力开展有地方特色的旅游活动，争取更多地举办大型国际性会展业务，以提高城市综合实力和知名度，促使杭州“会展之都”这一品牌走向世界。此外，杭州还可以大力开展休闲度假旅游。随着生活水平的提高，人们已不再满足于一般走马观花式的观光旅游，希望通过旅游来提高生活品质，得到身心的放松，因此，度假、休闲等旅游模式越来越受到大众的欢迎。杭州是全国闻名的休闲之都，充分挖掘杭州的休闲娱乐文化，加强休闲基础设施建设，能够吸引大量外地游客前来杭州休闲度假。与此相关，还可以开展影视旅游。电视、电影已成为人们日常生活中必不可少的一部分，旅游与影视作品的结合形成了一种新的旅游形式一一影视旅游。杭州风景如画，一部《非诚勿扰》使杭州西溪湿地公园的游客数量和收入双双增长了3倍。目前，这样的融合还在继续，创意思维与旅游经济相结合，依托绝美的自然环境、深厚的文化积淀以及政策的有力引导，必将给杭州带来巨大的旅游次生效应。杭州可以旅游产业为支撑，结合其他相关产业的特点，相互融合，促进旅游业在品质上的较大提升。

在推广和发展品质旅游的过程中，一个重要的目标就是让游客从不理性的消费中解脱出来，要通过合理引导让其理性消费，要从强调价格到强调品质。品质旅游的实现，不但需要旅游企业的努力和付出，也需要游客自身旅游意识和素质的不断提高。因此，从这个方面来说，品质旅游是一个系统工程，需要旅游企业、游客、相关部门的引导与规范，只有这样，品质旅游才能真正回归旅游的本质，才能成为旅游发展过程中的主流。

参考文献