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1.什么是优质服务

优质服务是指服务的提供者按照某种标准提供服务活动，并得到接受者承认和满意的服务。

优质服务的表现

1)真诚与微笑(Sincereandsmile)。

2)讲效率(alleviant)。快速而准确的服务。要求服务快速敏捷，服务程序要准确无误。例如：(Hilton．希尔顿)要求总台服务员填写住宿登记表所有时间为2分钟，客房服务员的要求是每天负责整理16—18问客房，对餐厅服务员的要求是每小时服务20位客人，每3分钟服务一位客人。

3)随时做好服务的准备(readytoserer)。做好心理方面的准备；做好物质方面的准备。

4)做好可见服务(vISIble)。把自己的工作置于客人的监督之下，使客人能感觉到你的工作成果。如整齐清洁的客房；色、香、味、形俱全的食品等。

5)树立全民销售意识(informative)。教育员工懂得如何在他们为客人提供服务的同时，向客人销售或推荐饭店内其他产品。

6)讲礼貌(courteous)。讲究仪容仪表，讲究待人接物。

7)服务优良(excellent)。每个职工都能做到上述六点，职工就是称职的，服务就是优良的。

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