目录

• 1什么是呼叫中心数字化管理
• 2呼叫中心数字化管理的指针体系[1]
• 3参考文献

什么是呼叫中心数字化管理

呼叫中心数字化管理是指通过现有系统如交换机(PBX)、自动分配系统(ACD)、交互语音应答系统(IVR)、计算机电话集成系统(CTI)、客户关系管理系统(CRM)等，获得大量方便易得的管理资料，从中选择出那些合乎标准的信息，建立起呼叫中心的信息反馈机制和管理控制机制，将一个常见的呼叫中心的复杂运作简化为一系列的指针规范。

呼叫中心数字化管理的指针体系^[1]

通过对所获取资料的归集整理，建立起一套完整的、规范的、科学的指针体系，充分加以分析和利用，将有助于管理者提高呼叫中心的整体运营水平。

(1)指针ACD呼叫。这里的指针含义是指在一定时间间隔内由业务代表所应答并完成的通过ACD系统分配进来的电话个数。

(2)指针平均通话时间。这里的指针含义是指平均通话时间=总计ACD通话时间／已应答的ACD呼叫的总数。

(3)指针后续工作时间。这里的指针含义是指在一定时间间隔内，业务代表处于ACW(After Call Work)状态的时间，即业务代表接听ACD电话完毕后，完成的与呼叫相关的整理工作所需要的时间总数。

(4)指针可用时间总数。这里的指针含义是指在一定时间间隔内，业务代表处于闲置可接听电话状态的时间总数。

(5)指针离席时间总数。这里的指针含义是指在一定时间间隔内，业务代表处于离席(Aux—Auxiliary)状态的时间总数。

(6)指针有业务代表时间总数。这里的指针含义是指业务代表登录(Login)直至签退(Logout)的时间间隔。

(7)指针呼叫转接数。这里的指针含义是指在一定时间间隔内，当业务代表无法解决当前呼叫时，转接至更高一级业务代表的呼叫数量。

(8)指针平均应答速度。这里的指针含义是指被应答的ACD呼叫在业务代表应答之前，呼叫排队等待和向业务代表振铃的平均时间。

(9)指针放弃呼叫率。这里的指针含义是指客户在等待应答时挂断的ACD呼叫数占所有ACD呼叫数量的比重。

放弃呼叫率=放弃的呼叫数／(放弃的呼叫数+已应答的呼叫数)

(10)指针平均人员。这里的指针含义是指平均人员=所有工作时间／一定的时间间隔。

(11)指针服务级别百分比。这里的指针含义是指在管理的服务级别范围内被应答的ACD呼叫所占的百分比。

(12)指针平均等待时间。这里的指针含义是指业务代表在接听电话的过程中，让客户在线上处于等待状态的平均时问。

以上资料大部分可通过ACD获取，在日常管理中，每个业务代表应注重对各项指针的跟踪分析，结合各个时间阶段，作出具有可比性的各种图表进行统计和分析，以此作为各项决策的依据。

参考文献

1. ↑ 张劲松主编,网络金融理论与实务,浙江科学技术出版社,2007.12,第167页