服务欺诈-经济百科

什么是服务欺诈[1]

服务欺诈是根据《欺诈消费者行为处罚办法》第二条的规定：本办法所称的欺诈消费者的行为，是指经营者在提供服务中，采取虚假或者其他不正当手段欺骗、误导消费者、是消费者的合法权益受到损害的行为。

从该条规定中我们看也看出，其只是对“欺诈行为”作出界定，而并没有对如何判断欺诈做出明确规定。在学理上，学者们一般以行为人主观上是否故意来判断一种行为是否构成欺诈，但学者们的意见也并不统一。

服务欺诈的表现[1]

主要可表现为以下几种：

第一种、认定欺诈行为必须以故意为构成要件，即没有主观故意不能认定欺诈。

第二种、欺诈应当以故意为要件，且对故意的认定适用过错推定原则。因为服务行为不同于有形商品交易行为，在消费者对相应知识了解不多的情况下，要求消费者来证明欺诈故意显然不现实。

第三种、只要构成损害就应加倍赔偿，而不管是否故意。因为不论过失，还是故意，都形成了不良服务，这从结果上对消费者的损害是一样的，欺诈是损害，过失也是损害，因为欺诈“故意”是很难认定的。

服务欺诈的构成条件

(1)时间条件：发生在服务业的经营者在向消费者提供商品或者服务的经营活动中。

(2)客观方面：表现为服务业的经营者在向消费者提供商品或者服务的活动中采取虚构事实或者隐瞒真相的方式。

(3)主体条件：服务欺诈行为的实施者只能是向消费者提供商品或者服务的经营活动的经营者。

(4)主观方面：表现为服务业经营者在向消费者提供商品或者服务的经营活动中故意实施的。作为促销手段的各种宣传媒介，也往往向消费者传递不真实的信息，使消费者对商品产生模糊甚至错误的认识，并导致选购商品的失误，其结果自然是消费者受到损害。

(5)因果关系：必须是服务业经营者在向消费者提供商品或者服务的经营活动中实施的欺诈行为客观上导致了消费者产生了错误的认识，并作出了相应的意思表示。

服务欺诈存在的原因[2]

服务领域的欺诈行为之所以十分猖獗，既有少数经营者存在的原因，也有客观上社会的、法律的因素以及消费者自身的因素等诸多因素的影响。

1、服务欺诈者：道德意识淡漠，法制观念薄弱

现代市场经济中不正当竞争的加剧，使得有些商品供给者视损害消费者利益为获取利润的途径之一，他们置诚实信用等商业道德原则于不顾，竞相采取不公平的商业行为或限制性商业行为，在质量、价格、计量、商标等各个方面竭尽各种欺诈手段，坑害消费者，其结果仍然是消费者遭受损害。

2、法律规定：立法滞后，执法不力

在实体法方面，我国虽然已先后颁布了一系列保护消费者权益的法律法规，如《商标法》、《食品卫生法》、《药品管理法》、《环境保护法》、《广告法》、《产品质量法》、《消费者权益保护法》等，但是涉及服务领域保护消费者权益的法律法规却很少。而且有些法规和条例在实践中缺乏一定的协调力，法律效力也不高，对损害消费者权益的案件处理和打击的力度不够，威慑力不足。如网络购物还需要依法管理和引导，同时就举证责任方面应进一步扩大涉及具体消费领域的举证责任倒置的范围等。

3、消费者：相关知识欠缺，维权意识不强

在现代市场经济条件下，社会财富“表现为‘庞大的商品堆积’，单个的商品表现为这种财富的元素形式。”这一方面为社会提供了大量丰富的消费品，提高了人们的生活水平，丰富了人们的生活内容；但另一方面，它也使消费者所具备的消费知识相对变得日益贫乏，人们不可能对科技时代生产出的商品的结构、性能、品质等诸多方面有明确和深刻的了解，从而加深了消费者选购商品的未知性和盲目性。

防止服务欺诈的法律对策[3]

从服务欺诈的特征和社会经济活动的实践来看，这类行为一旦实施，必然会给消费者的合法权益造成损害，并危害到社会主义市场经济秩序。

(一)法律保护制度的再完善

1、完善相关立法，尤其是服务领域的相关立法力度

现时的消费环境下由于科学技术的发展，人民生活水平的提高，消费领域涉及到了生产的各个环节，已不再仅仅是《消费者权益保护法》所涵盖的狭小范围。现在的消费领域已广泛地涉及到医疗(包括医疗美容)、网络、通讯、传媒及其他精神消费，因此《消费者权益保护法》也应在此方面作相应的调整，以切实维护这诸多新兴消费领域消费者的合法权益。节省诉讼成本是一项基本的原则。

2、在程序法中的消费者权益保护方面，改革现有的仲裁，建立适应消费纠纷的仲裁制度

我国应当仿效国外设立小额程序，专门受理并解决消费者因缺陷产品造成损害、争议标的额较小的纠纷案件。另外，我们也可以在消费者权益保护法修改时增加消费者争议仲裁制度，参照劳动争议仲裁制度建立起类似的消费者权益争议仲裁机制。同时抓紧制订消费者援助制度和消费者协会调解制度。

3、加强执法力度。做到有法必依、执法必严、违法必究，确保市场有序运行

一方面，要加强中介、执法人员的职业道德教育，另一方面，逐步实行中介组织、执法人员执业后果的连带责任制度，对玩忽职守、出具假证明者给予严厉打击，增强其执业的风险成本。

4、加强行政职能部门的协作和配合，做到以较少的社会投入，更好地保护消费者权益

例如我国一些城市中设立12315连动行动，即公安、医疗、工商、税务等部门联合执法，减少投入，切实方便消费者。

(二)提高消费者自身素质

据统计，当消费者权益受损失时，只有22.3%的消费者能主动投诉、维护自身权益，多数的消费者自认倒霉。消费者维权效果在相当程度上取决于消费者维权意识的觉醒，取决于消费者自身捍卫合法权益的积极性与主动性。如因损失小，怕麻烦或在诉讼风险等原因而放弃对自身合法权益的维护，实则是对侵权行为的放纵。当然，消费者维权意识的觉醒并非一日之举，需要全社会消费知识的宣传、消费运动的发展和全民文化素质、法律意识的提高。

(三)加强监督工作完善消费者权益保护

1、加强政府的监管工作

(1)加强专业执照管理。政府对某些服务质量关系重大、而一般消费者又缺乏足够专业知识的服务业(如医疗、家电维修、美容、农机、农资等)即易产生信息不对称的行业实行专业执照管理，甄选合格人员，严格把关。

(2)强化产品安全标准。单个消费者对诸如食品、药品、交通工具等产品的消费安全程度难以凭个人知识、经验加以鉴定，而一旦鉴定错误，其后果往往是以生命或健康为代价。因此，政府必须制订并强化产品质量安全标准，实行安全标准检验。

(3)严厉制止、打击具有外部负效应的消费行为，如市场欺诈、制售黄赌毒等。

2、加强新闻监督

借助广播、电视、报刊等新闻媒介，定期对产品质量抽检结果进行曝光，充分发挥新闻媒介的监督作用，形成强大的舆论威慑力量。

3、加强社会监督作用

利用社会传播媒介和消费者运动，广泛宣传消费者主权意识，形成“讲诚信、反欺诈”、自我抵制假冒伪劣商品、自我保护合法权益的良好社会风气，通过社会舆论，使假冒伪劣商品退出历史舞台。